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Tienda en Línea

Cosas que aprendi acerca de los envíos de mi empresa

Para muchos clientes las compras en línea son muy emocionantes (o por lo menos, más agradables que salir de casa para visitar una tienda), en realidad, el momento que más nos gusta a todos, es aquel en el que recibimos el producto.

Pero, ¿qué pasa con el tiempo entre la compra y la entrega? Quizá no lo disfrutamos tanto. He descubierto que el envío en sí mismo no es el problema para los clientes, ya que ellos saben de antemano que esperar un producto pedido en línea es inevitable.

El problema es cuando alguna parte del proceso de envío sale mal, cuando los clientes deben esperar más tiempo de lo estimado para la entrega de su mercancía, cuando se deben enfrentar a cargos sorpresa de envío o cuando no logran obtener respuestas de la compañía, lo cual arruina toda su interacción con un negocio.

Muchas empresas se han visto en este problema sin saber que conduce a las quejas, malas críticas e incluso a la pérdida de clientes de largo plazo.

Pero el envío no tiene por que ser el punto de quiebre de la experiencia de sus clientes. Aquí te comparto cinco mejores prácticas para diseñar la mejor experiencia posible de envío para los compradores:

1. Saber que la “costumbre” no siempre es amigable con el cliente.

Evite la tentación de construir una plataforma de comercio electrónico completamente personalizada.

La promesa de un sitio web sorprendente, atrae a las empresas por el camino del diseño de experiencias únicas, pero esto requiere de un trabajo importante, en el que la empresa debe comprometerse casi en su totalidad con un cumplimento.

Después de establecer su hermosa (pero incompatible) tienda, se enfrentará a dos puertas: 1. Mayor gasto en el perfeccionamiento de la integración de su tienda a la logística y 2. Revela un proceso manual exigente en la transmisión de pedidos y datos. Detrás de ninguna de las dos puertas hay un tesoro.

Evite esa situación eligiendo una solución de logística y envíos establecida para impulsar su tienda en línea. Estos servicios facilitan la integración y mantienen bajos los costos. Además una solución de pre-empaque se ve tan increíble como una tienda personalizada.

2. No: Evitar costos

Una tasa de envío inesperadamente alta es golpe bajo a un cliente. Si los compradores se presentan con los costos de envío que no esperaba, el 28% de ellos abandonará sus carros en línea. Debido a que el precio de envío puede hacer o romper una compra, es fundamental para informar a los clientes por adelantado sobre la figura de envío. Los compradores encuentran frustrante cuando entran en las malas hierbas del proceso de pago sólo para ver un precio enorme en el envío. Un mejor acercamiento sería fijar el precio del envío en la página del carro antes de finalizar. El mejor enfoque sería mostrar las estimaciones de envío en la propia página del producto.

Por supuesto, no hay ningún uso en la visualización de la tarifa de envío si no coincide con lo que ve su cliente en la página de pago. Tiene que ser preciso. Esa precisión proviene de su software de envío — la instalación y el mantenimiento de software potente aumenta sus posibilidades de entregar tarifas exactas. Y cuando los clientes no se sorprenden con los altos costos de envío, las tasas de conversión y la lealtad del cliente se ha demostrado que aumentan. El mercado estas llena con software de envío la mayoría de las empresas pueden integrar en sus plataformas de carrito de la compra.

3. Dar a los clientes una oferta que no pueden rechazar

Ya se trate de ofrecer el envío gratuito o una tarifa de envío plana y baja, o dar un incentivo de envío, puede servir como un factor determinante en la decisión de compra de un cliente.

El 83% de los compradores haría compras en línea más a menudo con los costes de envío incluido. Además, , los estudios demuestran que los clientes compran más, cuando se ofrece el envío gratuito.

La advertencia aquí es que los clientes tienen que saber que el envío es gratis de inmediato. Coloque estos beneficios de envío en el lugar que los clientes tienen más probabilidades de ver- junto a la barra de navegación, o mejor aún, en una ventana emergente cuando un usuario accede a su sitio por primera vez — por lo que están más dispuestos a realizar una compra.

Los incentivos poco claros del envío no ayudarán a sus clientes, así que explica todo a tu cliente.

4. Deje que los compradores exigentes, sean exigentes

Los clientes saben lo que les gusta. Algunos podrían preferir una compañía de transporte de su localidad — porque tal vez el tipo de UPS abandona los artículos en un auto expuesto o FedEx es notoriamente retrasado.

Habrá tantas idiosincrasias de envío como hay consumidores. Hágales saber qué opciones de empresa de envío están disponibles. Un cliente puede estar dispuesto a pagar más por su compañía preferida pero se les debe dar la opción.

Incluso si no puedes acomodar los operadores de nicho, deje que los compradores sepan con cuáles trabajan para que sepan lo qué pueden esperar.

5. No haga que los clientes adivinen cuándo recibirán las mercancías

La gestión de las expectativas es fundamental en la política y las soluciones de envío. Alcance un mayor nivel de claridad, por encima del simple “estándar” o “expreso”.

Dale a tus clientes algunas conversaciones directas y describe los marcos de tiempo de envío con la mayor precisión posible.

Ten en cuenta que es probable que no sea la única parte involucrada en este paso. Si no manejas tu propio envío, debes saber los tiempos de entrega de una compañía de cumplimiento: una empresa puede procesar una orden el mismo día que la recibe, mientras que otra, puede esperar hasta el siguiente día hábil.

Conozca los métodos de sus socios o mejor aún, encuentre un socio de envío que se encarga de todos estos procesos con el mismo nivel de calidad que usted lo haría.

El envío hecho correctamente cambia la percepción del cliente sobre la transacción — y su compañía. Permanezca proactivo y transparente con sus compradores y mantendrá su entusiasmo hasta el momento en que abran ese paquete.

Tengo una empresa familiar de venta de trajes a la medida y aprendí el valor del envíos durante 20 años en el negocio.

Escrito para Pikkop por Aashiesh Pounj

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